曲靖市人民政府辦公室關于印發(fā)曲靖市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知

 

各縣（市、區(qū)）人民政府，曲靖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管委會，市直各委、辦、局：

《曲靖市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

 

 

曲靖市人民政府辦公室

2022年8月23日

（此件公開發(fā)布）

 

曲靖市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化

工作方案

 

根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《云南省人民政府辦公廳關于印發(fā)云南省政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號）精神，為理順曲靖市12345市長熱線運行體制機制，加快推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾的互動渠道，提供高效、快捷的辦事服務平臺，提高政府為民服務和科學決策的能力水平，結合曲靖實際，制定本方案。

一、工作目標

以“12345”一個號碼服務企業(yè)和群眾，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線，建設以“12345”為語音呼叫號碼的“曲靖市12345政務服務便民熱線”（以下簡稱市12345熱線），為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務。以“集約、規(guī)范、便民、高效”為原則，整合資源，優(yōu)化流程，規(guī)范標準，強化協(xié)同，推動各類政務熱線電話整合，完善服務工作網(wǎng)絡，暢通政務熱線群眾訴求渠道，切實解決群眾反映的政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，努力建設人民滿意的服務型政府。在此基礎上，提升全市公共服務、社會治理等數(shù)字化、智能化水平，努力把曲靖市12345熱線平臺建成全省一流、在全國具有一定影響力的熱線平臺。

二、建設方式

市12345熱線整合提升項目由曲靖市建設“數(shù)字曲靖”領導小組辦公室牽頭，市大數(shù)據(jù)中心具體負責并商市信訪局，將市12345熱線整合提升項目作為曲靖“城市大腦”建設支撐項目，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一實施。項目建成后，交市市長熱線服務中心管理。

三、歸并方式

（一）整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的國務院及有關部門設立的政務服務便民熱線，取消號碼，話務座席統(tǒng)一歸并到市12345熱線，取消在市直部門及各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)設置的話務座席，由市12345熱線為企業(yè)和群眾提供接聽服務。

（二）雙號并行。話務量大、社會知曉度高的國務院有關部門設立的政務服務便民熱線，保留號碼，話務座席并入市12345熱線統(tǒng)一管理，取消在市直部門及各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)設置的話務座席。較為專業(yè)的熱線（如法律咨詢、人社、住房公積金、醫(yī)保等熱線）在市12345熱線設專家座席，由所屬部門派駐專業(yè)人員專席接聽。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，與市12345熱線建立電話轉接機制，按照市12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。熱線號碼未提供接聽服務或已經(jīng)取消的不再開通或恢復，直接以整體并入方式歸并。

（三）設分中心。分中心以省級統(tǒng)一設置為準，市級不設分中心。海關、稅務、煙草專賣、移民管理等部門與市12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入市12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調機制，共建共享知識庫，有關數(shù)據(jù)實時向市12345熱線平臺歸集。市12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至上述涉及部門辦理。

四、完善機制

（一）健全管理體系。建立全市政務服務便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機制，負責市12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題的協(xié)調解決。市信訪局為全市12345熱線管理機構，負責市12345熱線平臺的規(guī)劃建設和運行管理，指導和監(jiān)督全市政務服務便民熱線工作。市直有關部門、縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)建立本部門、本地政務服務便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機制，明確12345熱線管理機構。市直部門加強對本行業(yè)有關訴求辦理工作的指導、協(xié)調和督促落實，及時研究分析普遍性訴求，解決共性問題。對設置專家座席的，市直有關部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。

（二）明確受理范圍。市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

（三）統(tǒng)一工作流程。按受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行；完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規(guī)則。市12345熱線受理企業(yè)和群眾訴求并記錄工單、按知識庫回答一般性咨詢，不代替部門職責。市直有關部門、各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)按照職責分工接收市12345熱線派單，辦理有關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，并進行回訪。訴求辦理單位按照屬地管理和分級分類原則，及時辦理、答復、辦結有關訴求。市12345熱線對本地有關單位辦理情況開展督辦、回訪以及組織評價和滿意度測評等。

（四）即時轉辦簽收。市12345熱線受理的相對專業(yè)的問題和需由屬地或部門辦理的事項，通過派發(fā)工單方式轉至有關單位辦理。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，應當?shù)谝粫r間轉至有關單位辦理。受理的其他訴求，工作時間一般于當日及時派單轉辦，非工作時間一般于工作日10:00前完成轉辦，辦理單位一般1-2小時內完成簽收，對不屬于本單位職責范圍內的事項應在簽收派單后24小時內退回，并注明退回依據(jù)。訴求辦理單位要高度重視反映問題、投訴、舉報類事項，依法依規(guī)指定涉及單位的上級主管部門、單位開展調查、取證等處置工作并答復、辦結，充分保護訴求人隱私權利和個人信息。

（五）限時答復辦結。對照受理范圍，除按知識庫即時解答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項一般不超過1個工作日，最長不得超過3個工作日；求助、意見建議類事項一般不超過3個工作日，最長不得超過5個工作日；涉及投訴、舉報類的事項一般不超過15個工作日辦結，相對復雜的事項經(jīng)市12345平臺同意，可延長辦結期限，同一事項申請延期辦結以2次為限，每次延長10個工作日。有關辦結時限，法律法規(guī)已有規(guī)定的以及市委、市政府已有明確要求的從其規(guī)定。

（六）加強協(xié)調聯(lián)動。市12345熱線堅持屬地管理原則，所有垂直管理單位及駐曲企業(yè)需主動與市12345熱線溝通聯(lián)系，建立訴求派單辦理機制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線建立聯(lián)動機制；與黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監(jiān)察系統(tǒng)部門（單位）建立協(xié)同合作機制。

五、提升能力

（一）加強熱線平臺建設。歸并后熱線統(tǒng)一為“曲靖市12345政務服務便民熱線”，平臺統(tǒng)一為“曲靖市12345政務服務便民熱線綜合辦理平臺”，積極探索開發(fā)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，并逐步推廣使用，方便企業(yè)和群眾反映訴求。合理配置話務、網(wǎng)絡、督辦、回訪、質檢以及知識庫維護等座席，設置相應專業(yè)坐席，科學布局功能分區(qū)，新建展示大廳、座席監(jiān)控室、指揮調度室、會議室、休息室等，實現(xiàn)智能化展示、監(jiān)控、指揮和調度。完善管理制度，規(guī)范運營。采用全國一流的12345熱線平臺軟件系統(tǒng)，打造曲靖市12345熱線智能化系統(tǒng)，運用人工智能、大數(shù)據(jù)技術，提升平臺運行效能，聚焦民生民意熱點難點，實現(xiàn)精準服務，全面實現(xiàn)智能錄單、智能派單、智能回訪、智能跟蹤、智能質檢、智能監(jiān)督、智能考核、智能分析等功能。對外為社會公眾提供精準服務、個性化服務、差異化服務，對內為管理人員、一線業(yè)務人員賦能，為領導決策提供民意信息支撐。

（二）推進辦理系統(tǒng)建設。按智能派單、跟蹤、督辦、預警、效能展示等功能，改造提升統(tǒng)一的全市12345熱線辦理系統(tǒng)，并持續(xù)優(yōu)化完善，積極推進與部門業(yè)務系統(tǒng)的互聯(lián)互通和信息共享，實現(xiàn)訴求受理和業(yè)務辦理有效銜接。開放數(shù)據(jù)接口實時向省12345熱線平臺歸集共享數(shù)據(jù)。市內保留話務座席的雙號并行熱線需與市12345熱線平臺進行數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)曲靖熱線數(shù)據(jù)實時共享、本地歸集。

（三）與各類政務系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展。將市12345平臺全面對接政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上政務服務平臺、一部手機辦事通、一部手機游云南等咨詢投訴互動系統(tǒng)；與電子政務網(wǎng)、手機客戶端（如曲靖M、掌上曲靖、曲靖市市民公共服務平臺）等互設專欄；拓展建設“曲靖12345”微信公眾號、小程序；預留標準接口與省12345平臺、省信訪系統(tǒng)、曲靖市政務信息共享交換平臺、曲靖市協(xié)同辦公平臺對接，保證系統(tǒng)開放性并具備與各業(yè)務平臺對接功能。通過12345平臺解決政務服務事前咨詢等前端事務，實現(xiàn)對政務服務事前、事中、事后全流程監(jiān)督和評價。

（四）規(guī)范知識庫建設維護。建設全市統(tǒng)一的12345熱線知識庫，各地各部門要及時向市12345熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑。對接政府網(wǎng)站、政務服務平臺知識庫（政策庫），努力實現(xiàn)互聯(lián)共享和同步更新。通過政府網(wǎng)站（政務新媒體）專題專欄，推動市12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，依靠智能助手提供自助查詢服務。

（五）強化熱線隊伍建設。加強對12345熱線一線人員的業(yè)務培訓，強化專業(yè)服務技能和政策法規(guī)學習。企業(yè)和群眾訴求多或專業(yè)性強的政府部門要針對訴求情況及時整理有關的政策法規(guī)、行業(yè)領域知識，為市12345熱線提供專門培訓。各地各部門要加大對熱線工作的支撐力度，進一步明確部門內部熱線辦理工作職責和人員。

（六）推進數(shù)據(jù)共享與分析。匯集12345熱線平臺各渠道數(shù)據(jù)，按需向各地、有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，推進企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，為政府及部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供支撐。加強數(shù)據(jù)安全保障，落實業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享數(shù)據(jù)使用全過程安全管理，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

六、實施步驟

（一）按國務院、省政府熱線歸并工作要求，在2021年歸并整合基礎上，2022年5月底前全面完成政務服務便民熱線能并盡并工作。

（二）市12345熱線暫按40個座席設置。其中，20個固定座席、10個專業(yè)座席，10個預備座席。今后根據(jù)話務量再適時擴充。各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)、市直部門不設座席。座席話務員配比按1:2.1確定，配備話務員42人、數(shù)據(jù)分析員3人，共45人，根據(jù)工作需要逐步到位。提供“7×24小時”全天候人工服務。整體并入熱線停止服務，取消話務座席的雙號并行熱線完成平臺職能轉變、話務人員調整安置、熱線號碼呼叫方式轉換等工作，保留話務座席的雙號并行熱線與市12345熱線建立轉接機制。與110、12348、12388等熱線系統(tǒng)對接，推進有關數(shù)據(jù)歸集共享。

（三）平臺建設由市政府辦組織評估驗收，后續(xù)運行中，進一步健全完善機制，優(yōu)化熱線辦理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)，拓展受理渠道，研發(fā)推廣智能化應用，推進系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集共享、駐場培訓、專家座席設置以及有關業(yè)務依職責辦理等工作，全面提升熱線服務質量和辦理效率。

七、工作要求

（一）加強組織領導。市政府辦公室牽頭成立領導小組，負責全市政務服務便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調，指導督促各地、有關部門優(yōu)化政務服務便民熱線工作，制定發(fā)布全市12345熱線歸并清單，及時研究解決熱線建設發(fā)展中的突出問題。曲靖市市長熱線服務中心對照全市12345熱線歸并清單細化工作步驟，確保歸并運行通暢。

（二）加強運行保障。根據(jù)全省12345熱線運行管理規(guī)范制定和完善管理制度，圍繞工單受理、辦理時效、辦理質量、辦理規(guī)范、“三率”等情況制定出臺《曲靖市12345政務服務便民熱線管理辦法》（附件2）、《曲靖市12345政務服務便民熱線考核實施方案》（附件3）。市信訪局作為市12345熱線的主管部門，負責日常管理。市長熱線服務中心具體負責熱線分析、協(xié)調、督辦、問責、考核工作。市直有關部門和中央、省駐曲各部門及企事業(yè)單位明確分管領導和承辦人員。各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)結合實際設立12345熱線辦，工作人員由各地調劑或專（兼）職使用，負責接件、派件處理、督查督辦及本地考核。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設立12345熱線工作站，明確分管領導和工作人員。村（社區(qū)）明確12345熱線工作聯(lián)絡員。市直各部門、各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)要根據(jù)實際情況制定和完善有關管理制度，建立經(jīng)費保障機制，將12345熱線平臺建設及日常運維管理經(jīng)費納入本級財政預算。原則上各級各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

（三）加強宣傳引導。各級各部門要充分運用廣播、電視、網(wǎng)絡、報刊等媒體廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用，積極引導企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求，不斷提升12345熱線的知曉率、信任度和影響力。

（四）加強督促問效。建立健全市12345熱線督辦、考核、問責和社會監(jiān)督機制。加強對訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核。對企業(yè)和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定進行問責和通報。12345熱線管理機構要運用提醒函、督辦單、專題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作，接受社會監(jiān)督。針對群眾反映強烈的重點、難點、熱點民生事項，市市長熱線服務中心聯(lián)合媒體開展現(xiàn)場督查督辦。將各地、各單位熱線工作辦處情況納入市委、市政府綜合考核、市直單位社會評價項目及其他考核范圍，定期開展績效考評。

 

附件：1.曲靖市12345政務服務便民熱線歸并清單

         2.曲靖市12345政務服務便民熱線管理辦法

         3.曲靖市12345政務服務便民熱線辦理工作考核方案（試行）